Entité de rattachement : Depuis plus de 100 ans, le Groupe Groupama, fonde son action sur des valeurs humanistes autour d'une raison d'être : « Nous sommes là pour permettre au plus grand nombre de construire leur vie en confiance ».

Pour cela, Groupama s'appuie sur des communautés d'entraide, humaines, proches et responsables.

A Groupama d'Oc, assureur mutualiste généraliste, nous protégeons nos plus de 500 000 sociétaires contre les risques de la vie, qu'ils soient liés à la vie personnelle (santé, habitation, etc.) ou professionnelle, des petites aux grandes entreprises (santé collective, flottes, etc.).
8000 élus et 1900 collaborateurs sont présents dans les 14 départements que compte notre Caisse Régionale.

Ensemble, ils sont au plus proche des clients et sociétaires pour offrir un vrai service de proximité, d'écoute et d'échange dans l'une des 314 agences du territoire.

Cette synergie s'exprime pleinement sur le terrain : animation de la vie mutualiste des caisses locales, présence active dans les manifestations culturelles et sportives dans les départements, actions de prévention notamment en santé et autour de la sécurité routière, contribution et solidarité à l'économie locale.


Profil principal : Systèmes d'information/Support & assistance utilisateurs
Type de contrat : CDI
Description du poste :
Issue du projet Parcours client de notre caisse régionale, une cellule HYPERVISION en charge de centraliser le pilotage du traitement des demandes clients est constituée en vue d'améliorer la qualité de service. Rattachés au pôle Qualité de la Direction Mutualiste Communication et Qualité, les acteurs de ce service accompagnent les pôles de gestion et le réseau commercial dans l'optimisation du taux de traitement. En qualité de Manager, vos missions sont les suivantes : Piloter l'activité de l'équipe composée de 3 collaborateurs : -Définir les missions de vos collaborateurs, leurs fixer des objectifs en lien avec les objectifs de l'entreprise, suivre l'activité et ses résultats, animer les réunions et coordonner la diffusion des informations, conduire vos collaborateurs vers la performance individuelle, apporter des améliorations au bon fonctionnement du service . Piloter la prise en charge des demandes clients : Mesurer en temps réel la performance téléphonique des réseaux commerciaux, des CRC et des pôles de gestion; Vérifier la conformité des ressources allouées (temps et ressources humaines) et proposer les ajustements aux managers en cas d’écarts Contrôler en temps réel le respect des normes métiers (gestion des pauses, temps de gestion/post appel…) et mener des actions correctrices auprès des managers et collaborateurs afin de garantir la fluidité de la prise en charge des demandes clients Mettre en place des outils de pilotage et de contrôle pour analyser et suivre l’activité des unités Accompagner les réseaux commerciaux et les CRC/pôles de gestion dans le pilotage au quotidien de leurs flux et notamment contribuer à définir les stratégies de gestion d’activités Animer des réunions et diffuser les restitutions régionales Accompagner les réseaux commerciaux et les CRC/pôles de gestion dans l’utilisation des outils et le traitement des demandes clients Co-construire l’ensemble des process et des procédures avec les managers des différents services Coordonner la gestion des situations particulières Contribuer aux projets nationaux en lien avec les outils et démarches de prise en charge des demandes clients  Planifier l’activité des différents services  Collecter et analyser les informations nécessaires à la planification de l'activité Collecter les règles spécifiques de chaque service avec les différents managers Produire les plannings de présence des collaborateurs des CRC et pôles de gestion en fonction des flux prévisionnels et des différentes activités des services Construire, développer et proposer des solutions, modèles et outils de planification d’activités Proposer des préconisations en matière d’organisation et de répartition optimale des effectifs par activités  Amélioration continue : Définir les indicateurs de suivi GOC Produire des analyses ainsi que des plans d'amélioration continue en lien avec sa hiérarchie et les directions concernées.

Titulaire d'une formation supérieure (BAC+4/5), vous possédez idéalement une expérience sur un poste similaire. Le plein exercice de la fonction requiert principalement : La connaissance du fonctionnement des plateformes téléphoniques et des pôles de gestion, La connaissance du fonctionnement des réseaux commerciaux La bonne expérience des outils et techniques de son champ d’activités, L'expérience de l'utilisation du système d'information et des outils de communication La bonne expérience de l’animation, des techniques pédagogique et d’analyses de l’environnement. La très bonne connaissance de l’organisation, du fonctionnement, de l’environnement et de l’évolution de l’Entreprise. Enfin, vous êtes reconnu(e) pour vos talents de planificateur, votre capacité d'écoute et votre sens du service. Vous possédez de bonnes aptitudes managériales et vos qualités relationnelles ne sont plus à prouver.  
Niveau d'études min. requis : Bac+4