Le SP2C rassemble les principales entreprises Françaises de l’expérience client externalisée. La vocation du SP2C est de promouvoir et valoriser notre profession, d’en défendre l’utilité et d’en améliorer le rayonnement.

 

La filière des centres de contact a un rôle important dans l’insertion professionnelle, l’employabilité et l’inclusion sociale au sein des territoires. Ses engagements sont multiples, ses champs d’action larges et à destination de populations différentes, avec un objectif commun : un engagement social au quotidien.

Les membres du SP2C emploient 95 000 collaborateurs dans le monde et ont créé 7 000 emplois en 2020. La filière offre des opportunités d’embauche à une variété de profils. En France, 16,4% des effectifs ont un BEP / CAP et 76% un niveau supérieur ou égal au bac. Les effectifs sont équitablement répartis par catégories d’âge et les effectifs de 55-64 ans enregistrent la plus forte croissance à +17,2%, toutes positions confondues en 2020. La filière offre plus de 3 emplois sur 4 en CDI à ses collaborateurs, et afin de répondre au mieux à l’évolution des besoins de ses clients, elle développe son portefeuille d’offres et de services, et adapte ses recrutements.

Ainsi, de nouveaux métiers émergent et près de 80% des membres du SP2C ont créé des postes de data analyst et de coach dans leurs effectifs.

Par ailleurs, les indicateurs sociaux sont au beau fixe. La filière emploie majoritairement des femmes, pour 71% de ses effectifs (conseillers clients et superviseurs). Les adhérents du SP2C obtiennent notamment un score moyen de 93 pour l’index Egalité professionnelle Femmes-Hommes en 2020, ce score étant supérieur à la moyenne nationale (87) pour les entreprises de plus de 1000 salariés. Pour finir, 6,7% des effectifs de la filière sont en situation de handicap en 2018.

 

 

Travailler dans ce secteur vous intéresse ? Panorama des différents métiers proposés, tous orientés vers la satisfaction client.

Il est difficile de dresser une liste exhaustive de tous les métiers proposés, puisque chaque périmètre de missions confiées pour un conseiller relation client à distance :

  • Varie en fonction du domaine et/ou de l’activité et/ou d’un flux d’une activité, du Client donneur d’ordres, etc.
  • Dépend du domaine d’activité : énergie, transports, commerce, e-commerce, vente, banques-assurances, santé, voyages, etc.

 

Par exemples :

  • Informer, renseigner, orienter, guider, accompagner, conseiller (procédures, délais, offres, gammes de services ou produits et leurs caractéristiques, leurs disponibilités, les conditions contractuelles, d’emploi ou commerciales, tarifaires, d’usage technique)
  • Suivre les commandes, les livraisons, les transporteurs, les stocks
  • Assister commercialement : avant et après-vente, durant l’expérience de vente/d’achat
  • Assister techniquement : questionner, diagnostiquer, résoudre des problématiques techniques, dépanner, suivre et faire suivre des procédures et/ou des protocoles de résolution.

 

Vous vous posez encore des questions sur les possibilités d’évolution ?

« La mobilité interne professionnelle est généralement forte, sinon encouragée. » dixit Olivier Fosse, Chargé de recrutement de Sitel. L’étude sectorielle annuelle EY/SP2C rappelle en effet que 30% des salariés ont bénéficié d’une promotion l’année précédente.

La détection de Talents est vecteur des possibilités d’évolutions rapides possibles (sans conditions d’âge ou d’ancienneté), souvent verticales (fonctions managériales) ou transverses (services supports : formation, coaching, RH, etc.). Le développement des compétences s’envisage à tout poste et tout niveau hiérarchique avec des formations internes/externes, du coaching et un accompagnement personnalisé sur-mesure, des VAE etc.

Le principe de mutualisation (alternance entre une et plusieurs activités) ou celui du transfert (autre domaine d’activité) peut se concevoir dans le cadre d’un enrichissement personnel de connaissances, savoir-faire, habiletés.

La force de la filière Relation Client est de pouvoir répondre à des perspectives de carrières courtes, moyennes ou de longs termes en s’ajustant aux ambitions professionnelles de toute nature.

 

Quels conseils apporter pour bien réussir son intégration et ses missions au sein d’une entreprises du secteur ?

Le secteur, préservé de la crise économique, est en recherche permanente de Talents, et est exemplaire par la qualité de l’accueil et de l’intégration des nouveaux collaborateurs.

 « Notre secteur est une école de formation reconnue en interne, avec 80% des managers qui sont issus des opérationnels, mais également en externe. En effet, une expérience de 5 ans de conseiller client ouvre aujourd’hui des possibilités d’évolution vers près de 260 emplois. » précise Caroline Adam, Secrétaire Générale.

Lien vers un article où piocher plein d’infos : Vous aimez communiquer et rendre service ? Vous souhaitez développer vos qualités relationnelles ? Vous voulez mieux connaître le métier de Conseiller Client et peut-être même tenter cette expérience professionnelle ? Alors ce MOOC est fait pour vous !