Outre l’ AFIPA sous la responsabilité duquel il est placé, le CDC compte 59 emplois (1 cadre A+, 4 cadres A, 17 cadres B et 37 cadres C) . Le cadre A, au sein du centre de contact, anime une équipe de conseillers (catégorie B et C) et assure principalement les fonctions de superviseur et d’appui technique de l’équipe. À ce titre : il est en charge du bon fonctionnement d’ensemble du plateau dont le pilotage de la mission au sein du plateau. il prend en charge les appels les plus complexes (expertise complémentaire), conflictuels ou les contre-appels. Il peut être également mobilisé en cas de hausse d’activité prévue ou imprévue (flux d’appels très important) pour aider les équipes à absorber le flux d’appels ; il participe à l’identification des besoins en formation des agents ; il prend également part au suivi et à l’analyse de l’activité ; il assure la diffusion et l’accompagnement de l’information. Il veille à la bonne application des procédures et à la qualité des réponses fournies ; il réalise le coaching individuel et collectif des agents dans la gestion des appels téléphoniques ; il est en charge de la répartition des courriels et messages E-contacts reçus ou à rédiger. Il apporte son appui à la rédaction des réponses à l’usager ; il met en œuvre la mutualisation des connaissances par la mise à jour de la base de connaissances (BACO) et le pilotage des travaux s’y rapportant. Il anime les temps de travaux d’actualisation des connaissances et de la documentation.