Le Groupe Printemps recherche un Responsable Retail Expérience et Services Clients BTC H/F en CDI basé sur Printemps Haussmann. Rattaché(e) à la Direction Expériences et Services Clients Retail de Printemps Haussmann, vos missions seront : EXPÉRIENCE CLIENT - Garantir un accueil personnalisé et fluide, en lien avec les équipes internes, prestataires et partenaires. - Développer une offre de services adaptée aux profils clients (locaux/internationaux) et optimiser le parcours client (chartes, digitalisation, process). - Contribuer à la fidélisation, la gestion des comptes et réclamations avec les équipes CRM et ventes. - Piloter un Plan d’Animations Clients (PAC) annuel et assurer une communication efficace sur les services (PCS). - Participer aux évènements clients et projets Drive to Store / Convert avec les Directions concernées. - Assurer une présence terrain, détecter les irritants et les résoudre. PERFORMANCE & PILOTAGE - Atteindre les objectifs de fidélisation et contribuer au CA & profit du Printemps Haussmann. - Gérer le P&L avec le contrôle de gestion, suivre des KPI quantitatifs/qualitatifs (transformation, NPS, taux de recrutement…). - Lancer des challenges équipes et partenaires, et mettre en place des plans d’actions correctifs en lien avec la direction commerciale. - Piloter les outils de performance (workflows, digitaux…) et gérer les contrats et fournisseurs. - Assurer une veille concurrentielle sur les tendances services & expérience client. RESSOURCES HUMAINES - Définir les besoins en ressources, recruter et manager dans une logique d’excellence et de mobilité. - Déployer les formations nécessaires pour la maîtrise des outils et des codes Printemps. - Favoriser un environnement de travail dynamique et motivant. - Accompagner la transformation des équipes et la conduite du changement. COMPLIANCE - Mettre en œuvre et garantir le respect des procédures internes (RGPD, détaxe, facturation). - Assurer la sécurité des données clients et alerter en cas d’abus ou de fraude (factures, cartes, avantages…). PROJETS TRANSVERSES - Contribuer aux projets de transformation (CRM, IT, Finance, Audit) : - Nouveaux services et outils digitaux, nouvelle carte co-brandée, refonte du programme de fidélité, nouveaux espaces Spring… - Rédaction de cahiers des charges, conception des briefs avec les Directions, création et mise en œuvre des process opératoires.