La CTS met en œuvre un système qualité orienté vers le Client (offre, information, confort et propreté, disponibilité des équipements, régularité/ponctualité, sécurité et relation clients). Sa politique qualité de service comprend des objectifs chiffrés, un dispositif de mesure des résultats attendus et un système de management de la qualité visant à impliquer son personnel. Au sein de la Direction des Opérations, rattaché à la Responsable Qualité et Amélioration Continue, vos missions générales seront orientées Management Qualité et Amélioration Continue, à savoir : Système de management de la qualité Assure la gestion documentaire du système de management de la qualité : gestion des procédures et modes opératoires, leur diffusion, leur suivi et leur cohérence ; Aide les Directions à la rédaction de procédures ou modes opératoires ; Participe à la redéfinition de la politique qualité Mène des audits des documents (diffusion, connaissance des contenus, bonne application). Qualité Par une présence régulière sur le réseau et dans nos véhicules, alerte de tout dysfonctionnement constaté et propose des pistes d’améliorations en termes de qualité de service ; Gère les contrats de sous-traitance des enquêtes externes (notamment enquêtes clients mystères et enquêtes de satisfaction) ; Anime et coordonne le dispositif d’enquêtes internes ; Analyse les non-conformités relevées lors des enquêtes terrain et réclamations, en recherche les causes racines et aide à leur résolution ; Analyse et présente les résultats des enquêtes de satisfaction clients dans une démarche d’amélioration de la qualité de service ; Elabore et présente au comité de direction le reporting qualité ; Anime la politique qualité auprès des services concernés ; Elabore et présente à l’autorité organisatrice de mobilité (Eurométropole de Strasbourg) les résultats qualité et les actions d’amélioration mises en œuvre. Amélioration continue Anime des audits de la démarche de maintenance performante et préventive ; Analyse des process dans un objectif d’amélioration continue, propose des actions d’amélioration continue, conseille les directions dans leur mise en œuvre et assure le suivi de cette mise en œuvre.