Nous recrutons aujourd'hui notre futur(e) alternant(e) « Chargé(e) de statistiques et qualité », pour rejoindre l'équipe Qualité & Performance. Rattaché au Responsable Qualité et Performance, le Chargé de statistiques et qualité a pour missions de : • Produire des reportings et prévisions d'activités et garantir la cohérence des données • Fournir à la demande des analyses servant d'outils d'aide à la décision • Assurer la définition et le suivi des indicateurs qualité de l'activité • Analyser les indicateurs quantitatifs et décliner les informations en planning afin de dimensionner les équipes 1- Aide à la décision • rôle de référent interne en matière de suivi des indicateurs quantitatifs de leur définition à leur communication en passant par leur analyse • est l'interlocuteur privilégié des équipes pour la compréhension des impacts chiffrés : à travers les événements survenus, les mises en production,… • collabore avec les différents acteurs et éclaire les choix stratégiques, accompagne les processus de décisions, organisationnels, opérationnels ou managériaux 2- Prévision des flux • exploite le modèle de prévision des flux de contacts sur la base d'une analyse de l'historique et du suivi des inducteurs de flux • confronte les prévisions et le réalisé pour optimiser en continu le modèle • spécifie les besoins techniques en termes d'outils ou de développements comme de formations pour délivrer une prestation de qualité 3- Pilotage qualité et de la performance quantitative • définit les indicateurs de performance et met en œuvre un dispositif de pilotage confrontant qualité souhaitée / qualité délivrée / qualité attendue et qualité perçue • garantit la pertinence, la fiabilité et la cohérence des indicateurs qualité • suit l'atteinte des objectifs, les vecteurs, les items, les périodicités, les formats de restitution • améliore continuellement la qualité, tant sur la forme que sur le fond, produit des reportings pour maximiser leur exploitation par leurs différents destinataires • analyse les indicateurs, produit des recommandations, met en évidence des tendances et écarts par rapport aux objectifs définis • remonte la voix du client