IMH, filiale habitation du Groupe IMA, recherche un responsable de plateaux pour sa Direction Relation Clients à Echiré. Pourquoi nous rejoindre ? Nous sommes une entreprise engagée dans l’accompagnement de nos bénéficiaires dans la gestion de leurs sinistres. Nous plaçons la qualité de service et l’excellence client au cœur de notre stratégie. Rattaché(e) à la Directrice des Opération Expertises à Distance, et au sein d’une équipe constituée de 4 homologues, vous assurez la responsabilité opérationnelle d’une partie de l’activité et l’encadrement de l’un de nos plateaux relation clients. Vos principales missions seront : L’encadrement des équipes : Animer, évaluer et développer les compétences d’une équipe de 3 managers et les accompagner dans le management de leurs équipes. (environ 50 collaborateurs).  Relayer les orientations stratégiques de la Direction Relation Clients et fédérer les collaborateurs autour d’une culture du service client et de l’atteinte des objectifs  Garantir la cohésion, la communication et la circulation fluide des informations. Accompagner qualitativement et quantitativement la performance des managers. Développer la culture du résultat et de service pour garantir la performance opérationnelle du plateau via les managers qui vous seront rattachés, et par leur biais, insuffler à tous les collaborateurs la notion de performance et d’excellence client. Définir et proposer les besoins en formation des équipes et assurer la gestion administrative en lien avec la DRH. Le pilotage et la gestion de la production : Pilotage opérationnel de l’activité :Mettre en place des outils de suivi et de contrôle de l’activité, Analyser les indicateurs de performance (délai de traitement, qualité de service, satisfaction client) et assurer un reporting régulier, Collaborer avec le service Pilotage, Prévision, Planification pour anticiper les besoins en ressources et optimiser les moyens disponibles, Participer aux recrutements en lien avec la DRH. Amélioration continue et qualité de service :Identifier les dysfonctionnements dans les processus de gestion des contrats ou sinistres, proposer et mettre en œuvre des actions correctives, Contribuer à l’évolution et à l’harmonisation des méthodes et outils de relation client, Garantir le respect des engagements qualité et conformité réglementaire en lien avec le service Qualité RSE Expérience Client, Participer activement aux projets transverses liés à l’amélioration de l’expérience client Missions transverses :Être l’interlocuteur privilégié des services supports et des partenaires externes, Assurer ponctuellement la prise en charge de certains dossiers sensibles ou prioritaires.