• Diriger le triage et la résolution des incidents clients à fort impact sur les plateformes et services numériques. • Servir de point d'escalade principal pour les incidents opérationnels complexes, en coordonnant les équipes d'ingénierie, de produit et de support. • Analyser les retours clients, les données de télémétrie et les incidents pour identifier des tendances et des problèmes systémiques. • Développer et maintenir des tableaux de bord opérationnels et des indicateurs clés de performance (KPI) pour surveiller la santé des services et la satisfaction client. • Mener des initiatives d'amélioration continue pour réduire le volume d'incidents et améliorer les délais de résolution. • Encadrer les membres juniors de l'équipe et établir les meilleures pratiques en matière de triage et de gestion des incidents. • Représenter la voix du client dans les réunions de planification et les rétrospectives transverses.