Vos missions : Répondre à l’ensemble des contacts entrants de niveau 2 (demandes les plus complexes) sur nos différents canaux de communication (téléphone, mail, réseaux sociaux) : o En amont de l’achat : anomalies référencement des articles, réinitialisation mot de passe, programme de fidélité, etc. o Pendant l’achat dysfonctionnement codes promotionnels/bons d’achat, questions liées au paiement, etc. o Post achat: SAV, enquêtes transporteur aller/retour, création de bons de retour spécifiques, problématiques liées au retour/remboursement, etc. Trouver des solutions adaptées pour garantir la satisfaction de nos clients sur l’ensemble des sujets traités Identifier les problématiques remontées par nos clients en menant l’enquête dès que cela est nécessaire, auprès de services externes (transporteurs, prestataires de paiement, marques) ou internes (logistique, marketing etc.) et en assurer le suivi Etre le relais de l’équipe de niveau 1 intervenir en débordement sur l’ensemble des contacts entrants (téléphone,mail, chat) afin d’assurer la continuité du service en cas de pic d’activité et répondre aux objectifs de productivité fixés Participer en étant force de propositions à l’évolution de nos process pour améliorer la satisfaction de nos clients