Vos missions : - Gestion des demandes complexes (niveau 2) - Traiter les sollicitations les plus sensibles ou techniques, escaladées par le niveau 1 (principalement par mail / outils internes) - Intervenir sur toutes les étapes du parcours client : Avant achat : anomalies de navigation, bugs, problèmes de compte, programme de fidélité Pendant l’achat : dysfonctionnements liés aux paiements, codes promotionnels, blocages de commande Après achat : SAV complexes, retours/refus, remboursements, litiges transporteurs, problématiques produit - Analyser les problématiques, identifier leur origine et coordonner les actions avec les équipes internes (IT, logistique…) et partenaires externes (transporteurs, prestataires de paiement, marques) - Assurer un suivi rigoureux jusqu’à la résolution complète des dossiers - Remonter les anomalies et être force de proposition pour améliorer les parcours, outils et process - Apporter des réponses adaptées et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients, y compris dans des situations sensibles.