Le stage a pour objectif de contribuer à l’identification, l’analyse, la formalisation et le suivi de mise en œuvre de processus éligibles à l’automatisation RPA dans les activités du service client. Le stagiaire participera notamment à : l’analyse des processus existants ; l’identification d’opportunités d’automatisation ; la collecte et la formalisation des besoins métiers ; la préparation des éléments nécessaires au développement des robots ; l’accompagnement des phases de test, de déploiement et de suivi des solutions mises en œuvre.   Principales missions Sous la supervision d’un chef de projet / responsable transformation, le stagiaire sera amené à : 1. Analyse des processus métier Comprendre le fonctionnement des activités du service client Air France ; Cartographier les processus existants et identifier les tâches manuelles, répétitives et chronophages ; Recueillir les besoins auprès des équipes métier via des entretiens, ateliers ou observations terrain ; Analyser les irritants opérationnels, les volumes, les règles de gestion et les exceptions.   2. Identification des opportunités RPA Évaluer l’éligibilité des processus à l’automatisation ; Prioriser les cas d’usage selon des critères de faisabilité, de valeur métier, de gains attendus et de complexité ; Contribuer à la constitution d’un pipeline de projets RPA.   3. Formalisation des besoins Rédiger les documents d’expression de besoin et les spécifications fonctionnelles ; Décrire les règles métier, les scénarios de traitement, les données d’entrée/sortie et les cas d’exception ; Produire des supports de synthèse à destination des parties prenantes projet.   4. Support au déploiement des solutions Travailler en lien avec les développeurs RPA pour clarifier les besoins fonctionnels ; Participer à la préparation et à l’exécution des tests fonctionnels et UAT ; Documenter les résultats de tests, les anomalies et les demandes d’ajustement ; Contribuer au suivi du déploiement et à l’accompagnement des utilisateurs.   5. Suivi de la performance et amélioration continue Participer à la définition et au suivi des indicateurs de performance des automatisations déployées ; Mesurer les gains potentiels ou réalisés (temps, qualité, productivité, réduction des erreurs) ; Identifier des pistes d’amélioration continue sur les processus automatisés.   Livrables attendus : Selon l’avancement des projets, le stagiaire pourra être amené à produire : des cartographies de processus ; des analyses d’opportunité RPA ; des expressions de besoin / spécifications fonctionnelles ; des cahiers de tests et comptes rendus de recette ; des tableaux de bord de suivi des automatisations ; des supports de présentation pour les équipes métier et projet. Encadrement : le stagiaire sera intégré à l’équipe en charge de la transformation / automatisation du service client et encadré par un responsable projet ou un manager métier.