KLESIA rassemble 2 900 collaborateurs au service de 300 000 entreprises clientes et de 4,8 millions de salariés. CE POSTE EST OUVERT A TOUT TYPE DE HANDICAP. Missions principales : Rattaché(e) à la Direction des Opérations Assurance, vous pilotez et optimisez durablement la satisfaction client sur les activités d'assurance de personnes (santé, prévoyance, gestion déléguée). Vous structurez la voix du client, identifiez et traitez les irritants sur l'ensemble des parcours de gestion, et contribuez activement à l'excellence opérationnelle. Ce poste s'inscrit au cœur de notre Stratégie Groupe avec un rôle clé dans la transformation des parcours clients, la digitalisation des services et l'amélioration continue de l'expérience globale. Définition et pilotage de la stratégie satisfaction client Définir et déployer la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les orientations du Groupe Piloter les indicateurs clés (NPS, taux et typologie de réclamations, délais, qualité de traitement…) Développer une approche data-driven de la satisfaction (analyses, pilotage par la valeur, mesure du ROI et de l'impact business) Structurer la Voix du Client comme levier de performance et d'arbitrage Pilotage des irritants et amélioration continue Structurer et piloter le plan global de traitement des irritants clients Identifier les causes racines (processus, systèmes d'information, organisation) Prioriser les actions selon leur impact client et opérationnel Suivre et mesurer l'efficacité des actions engagées Industrialiser les dispositifs de détection et de remontée des irritants Réclamations et médiation Superviser et structurer la gouvernance des réclamations et médiations Garantir la qualité de traitement et la conformité réglementaire Valoriser l'analyse des réclamations comme levier d'amélioration continue Produire un reporting régulier à destination des instances de gouvernance Animation transverse et conduite du changement Fédérer les équipes autour des enjeux de satisfaction et d'expérience client Co-construire les plans d'action avec les directions partenaires (opérations, SI, juridique, relation client, risques…) Diffuser une culture client au cœur des pratiques opérationnelles Accompagner les transformations (digitalisation des parcours, selfcare, automatisation…) Pilotage de la performance Suivre les indicateurs de performance et produire les reportings associés Mesurer la valeur et le ROI des actions engagées Identifier et maîtriser les risques liés à l'expérience client Contribuer à la définition des objectifs et à leur atteinte Management du pôle Manager et animer une équipe dédiée (expérience client, qualité, voix du client…) Développer les compétences et la performance collective Organiser et prioriser les activités du pôle Instaurer un environnement collaboratif, exigeant et orienté résultats