Groupe RIFSEEP : 2 Missions principales : Le/la référent(e) constitue l’interface entre la direction des migrations et de l’intégration (DMI) et le centre d’appels, et contribue à la qualité, à la fiabilité et à l’harmonisation des réponses apportées aux usagers étrangers de la Préfecture. Appui au centre d’appels et coordination : - Assurer un rôle de relais entre le centre d’appels et les services instructeurs de la DMI - Contribuer à l’harmonisation des pratiques et à l’amélioration continue des outils et procédures - Créer et assurer la mise à jour des supports (fiches réflexes, fiches procédures, FAQ) - Apporter un appui fonctionnel aux agents du centre d’appels sur le périmètre usagers étrangers - Former et participer à la montée en compétence des agents  sur le périmètre étrangers. - Participer à l’évolution du standard vers un Centre d’appels. Information des usagers et traitement des réclamations : - Prendre en charge les appels complexes ou sensibles  et fournir des réponses de niveau 2 dans le champ du droit des étrangers, en lien avec la DMI. - Assurer la qualité et la fiabilité des informations communiquées aux usagers étrangers, garantir un parcours fluide en harmonisant les pratiques de réponse, en coordination avec les services instructeurs de la DMI et en s'appuyant sur les applications métiers des services - Gérer les situations complexes ou sensibles avec professionnalisme et sens du service public. - Assurer la coordination du traitement des réclamations des usagers étrangers en les analysant, les qualifiant, les priorisant et les orientant vers les services compétents, dans le respect des procédures et des délais. - Contribuer à l'amélioration de la qualité des réponses apportées aux usagers étrangers en veillant à la cohérence, à la pertinence et à la fiabilité des réponses transmises. Suivi et traçabilité de l’activité : - Assurer la traçabilité des appels et des demandes. - Participer à l’analyse des flux et des typologies de demandes. - Produire des éléments et indicateurs de suivi utiles au pilotage de l’activité. - Rédiger des comptes-rendus d’activité à la demande de tout supérieur hiérarchique et/ou pour le bon suivi de la mission. Votre environnement professionnel : ·         Activités du service Le pôle relation usagers du SGCD92 est composé d’une responsable de pôle relation usagers et de son adjointe ainsi que 3 responsables de service : - une mission transformation et suivi de la relation usagers et courrier (5 agents), - une section accueil physique (5 agents), - une section centre d’appels (6 agents) ·         Liaisons hiérarchiques Le directeur du SGCD92, la responsable du pôle relation usagers et son adjointe et la responsable du centre d’appels. ·         Liaisons fonctionnelles En interne : La DMI, les services étrangers des deux sous-préfectures  La responsable de la section accueil physique et le responsable courrier En externe : Le MI, la DGEF, l'OFFI