Au sein du réseau mondial du Support Client (CSM), l'Analyste Données & Performance du Support Client est le référent principal, utilisateur clé, analyste de données et pilote de l'amélioration de la performance pour les applications du Support Client. Le titulaire du poste est responsable de garantir le bon fonctionnement, la fiabilité et l'efficacité de l'ensemble des outils et applications de support destinés aux clients et aux équipes internes. Cela comprend l'administration et le suivi quotidiens des systèmes CRM, des portails clients, des outils de gestion des tickets et des tableaux de bord de reporting utilisés par les utilisateurs internes et externes. Il veille également à l'exactitude et à la disponibilité des données afin que les équipes opérationnelles disposent d'une vision fiable des demandes clients, de la performance des services et des engagements contractuels. Au quotidien, l'analyste assure la gestion des incidents, des problèmes et des communications liés à ces applications. Il coordonne les actions avec les équipes informatiques et les prestataires externes afin de résoudre les problèmes techniques, de minimiser les interruptions de service et de tenir les parties prenantes informées des risques, de l'avancement des actions et des délais de résolution. Par ailleurs, l'analyste joue un rôle essentiel dans l'évolution future des outils et applications du Support Client. Il recueille les besoins métier, contribue à la conception des solutions et participe aux phases de test et de déploiement des nouvelles fonctionnalités. Le poste est rattaché au Vice-Président Support Client, avec un rattachement fonctionnel au Directeur de la Digitalisation. Principales responsabilités - Assurer le rôle de Key User CSM pour l'ensemble des applications du Support Client, notamment : Microsoft Dynamics ; Portail Client ; Systèmes ERP. - Agir en tant qu'analyste de données pour le Support Client en validant les rapports, KPI et indicateurs de performance afin de garantir que les décisions métier reposent sur des données fiables. - Vérifier l'exactitude, l'exhaustivité, la cohérence et la pertinence des données mises à disposition des utilisateurs du Support Client et du management. - Garantir que les rapports et tableaux de bord fournissent des données de qualité, pertinentes pour l'activité, et identifier les problèmes de qualité des données à leur source. - Analyser la performance du Support Client et identifier les écarts, tendances, causes racines et opportunités d'amélioration. - Piloter et coordonner les actions d'amélioration sur la base des analyses de données et des performances opérationnelles. - Formuler des recommandations fondées sur les données afin d'améliorer la performance client, le niveau de service, la réactivité et la satisfaction globale des clients.