Vos missions : Gestion des demandes complexes (niveau 2) Traiter les sollicitations les plus sensibles ou techniques, escaladées par le niveau 1 (principalement par mail / outils internes) Intervenir sur toutes les étapes du parcours client: Avant achat: anomalies de navigation, bugs, problèmes de compte, programme de fidélité Pendant l’achat: dysfonctionnements liés aux paiements, codes promotionnels, blocages de commande Après achat: SAV complexes, retours/refus, remboursements, litiges transporteurs, problématiques produits Analyser les problématiques, identifier leur origine et coordonner les actions avec les équipes internes (lT, logistique...) et partenaires externes (transporteurs, prestataires de paiement, marques) Assurer un suivi rigoureux jusqu’à la résolution complète des dossiers Remonter les anomalies et être force de proposition pour améliorer les parcours, outils et process Apporter des réponses adaptées et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients, y compris dans des situations sensible