Rattaché au Responsable CRM (Customer Relationship Management) du CSSD, vous avez la charge de piloter et déployer l'ensemble de la démarche progrès continu et amélioration de la satisfaction clients pour le CSSD et le pilotage du RATING AIRBUS au sein du CRM. Vous vous appuyez sur un réseau de RCSD/CSD et FSE et coordonnez l'ensemble des projets d'amélioration visant à renforcer les process, la qualité de service et l'efficacité opérationnelle, avec pour objectif principal d'atteindre l'excellence en matière de satisfaction client. Vous travaillez en étroite collaboration avec les directions opérationnelles, commerciales et qualité, AIRBUS et accompagnez les équipes sur la montée en compétence et l'appropriation des outils et méthodes d'amélioration continue. Définir et piloter la stratégie d'amélioration continue et de satisfaction clients Élaborer la feuille de route progrès continu et satisfaction client, en lien avec les objectifs stratégiques du CRM Vous serez en charge du pilotage du RATING AIRBUS au sein du CRM Déployer et animer les démarches LEAN, Six Sigma, Kaizen, et les outils associés (PDCA, DMAIC, etc.) au sein du CRM Identifier, prioriser et piloter les chantiers d'amélioration continue ayant un impact sur la satisfaction clients Mesurer, analyser et améliorer la satisfaction client. Suivre les indicateurs de satisfaction (NPS, claims, délais de traitement, etc.) Piloter les enquêtes de satisfaction, analyser les besoins et les attentes des clients, et proposer des plans d'actions correctifs Coordonner les plans d'amélioration de la satisfaction en lien avec les équipes commerciales, support et qualité Animer et accompagner les équipes Former et accompagner les équipes aux outils et méthodes d'amélioration continue et d'écoute client (voix du client, analyse de causes racines…) Animer le réseau progrès continu et partager les bonnes pratiques au sein du groupe Soutenir / coacher les équipes projet dans la résolution de problème et dans la mise en place des actions d'amélioration Assurer la cohérence et le reporting des démarches de progrès Garantir la cohérence des initiatives avec la politique groupe et les exigences clients Suivre les résultats, proposer des reporting synthétiques à la direction et porter les bilans auprès des instances de pilotage