Intégré au département marketing opérationnel, le Responsable Parcours et Expérience Clients contribue à améliorer l’expérience client sur l’ensemble du cycle de vie : découverte, acquisition, souscription, vie du contrat et fidélisation. Chef d’orchestre transverse, il analyse les parcours vécus par les clients, identifie les irritants et coordonne les actions d’amélioration avec les équipes concernées : marketing, digital, vente à distance, réseau commercial, gestion, projets et produit. Son rôle est de renforcer la satisfaction client, de fluidifier les parcours et de soutenir la performance commerciale dans la durée. Vous aurez pour missions : 1. Cartographier les parcours clients avant et après-vente Cartographier les parcours d’acquisition (digitale, VAD, agence, réseau et hybrides). Identifier les étapes clés du parcours client : recherche d’information, demande de contact, devis, adhésion, premières démarches, vie du contrat… Repérer les points de rupture, irritants, incompréhensions ou pertes de fluidité. 2. Optimiser les parcours de vente et les tunnels de conversion Analyser les KPI’s (taux de transformation, taux d’abandon et étapes bloquantes.) Contribuer aux tests marketing : A/B testing, wording, parcours, relances, argumentaires. Travailler avec les équipes internes pour simplifier les parcours et améliorer la qualité des leads. Définir, avec les parties prenantes, les règles de rebond entre les canaux. 3. Améliorer les parcours après-vente dans une logique de fidélisation Identifier les actes de gestion qui ont un impact direct sur la satisfaction, la confiance ou la fidélisation. Proposer des actions pour simplifier l’expérience client et améliorer la compréhension des démarches. Contribuer à des actions de fidélisation : messages de réassurance, contenus pédagogiques, accompagnement aux moments clés. 4. Piloter la voix du client Synthétiser les retours du réseau commercial, de la VAD, du plateau téléphonique et des canaux digitaux. Exploiter les enquêtes, NPS, verbatims, avis clients, réclamations et remontées terrain. Formuler des recommandations pour faire évoluer les parcours, les offres, les contenus, les campagnes et les supports commerciaux.