A la jonction entre les métiers et les équipes techniques, le poste est essentiel pour assurer la fluidité, la performance et la satisfaction dans l’utilisation des SI douaniers. Missions principales : Gouvernance et Amélioration des Processus ITIL : - Piloter l’ensemble des processus ITIL (gestion des incidents, changements, mises en production, assistance utilisateur, communication, gestion de crise, onboarding des agents) en collaboration avec les bureaux TECH et les centres informatiques -Préparer et animer les réunions de suivi de la qualité des processus avec les pôles qualité des centres informatiques. -Diffuser les bonnes pratiques ITIL et mettre à jour la documentation des processus - Proposer des plans d’action pour améliorer la qualité des services en s’appuyant sur des indicateurs de performance (KPI) et les retours utilisateurs - Veiller aux évolutions des standards ITIL et des bonnes pratiques afin d’enrichir en continu les processus existants  Communication et Coordination : -Piloter les processus de communication en phase de RUN (structurer les flux d’information entre équipes techniques et utilisateurs en organisant les canaux et les modalités de diffusion des alertes et bonnes pratiques, conformément aux processus ITIL) -Contribuer au pilotage de la communication en phase projet avec TECH1 (en BUILD  : intranet, DouaneInfos, mails en vue de préparer la communication en RUN) - Piloter les processus de documentation IT pour garantir la mise à jour, l’accessibilité et la qualité de la documentation technique et utilisateur, en intégrant la recette des supports en phase projet, leur mise à disposition en RUN et le suivi des versions évolutives -Assurer une veille sur les retours utilisateurs pour améliorer en continu les services et les processus de communication et d’assistance Ingénierie de l’Assistance et des Processus en collaboration avec les autres agents de la section : -MOA de l’outil de gestion des demandes (OLGA et son successeur VIGIE) : suivi et priorisation des évolutions en fonction des besoins métiers, des retours utilisateurs et des enjeux de modernisation/recette applicative et signalement des dysfonctionnements aux équipes techniques/mise à jour de la documentation (guides utilisateurs, procédures, FAQ) en cohérence avec les processus ITIL -Assurer la modernisation des processus et de l’outillage d’assistance en s'appuyant sur : l'analyse des chaînes d'assistance, les RETEX agents/utilisateurs, les possibilités offertes par les outils (automatisation des workflows,..), l'amélioration de la réactivité, le développement de la mobilité et du recours à l’IA Contribuer à l’amélioration des processus ITIL liés à l’assistance (Service Desk, Incident Management) en collaboration avec les autres bureaux TECH, tout en renforçant l’image de modernité de la Douane.