Analyser la Voix du Client à travers les enquêtes de satisfaction, le NPS, les retours clients et les réclamations afin d'identifier les principaux axes d'amélioration. Identifier les leviers d'optimisation de l'expérience client et contribuer au suivi des plans d'actions en collaboration avec les équipes métier. Participer à l'évaluation d'un outil d'assistance basé sur l'intelligence artificielle en pilotant des campagnes de tests et en analysant les résultats. Accompagner les équipes dans la mise en œuvre des actions d'amélioration continue et le suivi des évolutions de l'outil IA. Contribuer à des projets transverses de transformation de la relation client en apportant votre soutien à la coordination et au déploiement des initiatives. Animer des dispositifs d'accompagnement visant à favoriser l'adoption et la bonne prise en main des solutions Berger-Levrault par nos clients. Réaliser des analyses, tableaux de bord et supports de présentation afin de partager les résultats et recommandations avec les parties prenantes.